Ответ на жалобу в аптеке образец

В этой статье мы поговорим о том, что собой представляет книга жалоб в аптеках, обсудим как, и в каких случаях ею следует пользоваться.

Общие положения

Следует отметить, что правила ведения и оформления книги отзывов и предложений, а также порядок рассмотрения жалоб регулируются морально устаревшими нормативными документами. Так, для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует приказ Минторга СССР от 23 июля 1973 г. № 139 (см. полный текст) . Основные положения которого нам необходимо рассмотреть.

  • Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут книгу отзывов и предложений установленной формы, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания.
  • Книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.
  • Изъятие книги отзывов и предложений из торгового предприятия для проверки, снятия копий и других целей не допускается.
  • Книга отзывов и предложений должна быть предоставлена по первому требованию посетителя
  • Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
  • Покупателю (посетителю), желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул).
  • Сотрудник организации, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом своему непосредственному руководителю и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
  • Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия
  • Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
  • В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.
  • На работников организаций и предприятий торговли, виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений покупателей (посетителей), налагаются соответствующие взыскания. (см. Кодекс об административных правонарушениях и др. нормативные документы)

В каких случаях следует писать жалобу

Для организаций книга отзывов и предложений является эффективным средством обратной связи с клиентом, а появление жалоб — аварийной сигнализацией, требующей чуткого и быстрого реагирования.

По мнению автора, посетителю следует писать жалобу (или отзыв) во всех случаях своей неудовлетворенности. Первостепенной же задачей руководителя является объективная оценка ситуации, и принятие действенных мер для предотвращения недовольства клиентов. Ведь, разочарованные клиенты — непреодолимая преграда для устойчивого развития компании и повышения экономических показателей ее деятельности. Благодаря развитию культуры бизнеса в нашей стране, многие руководители отечественных компаний начинают осознавать это. Для них книга отзывов и предложений — важный инструмент самоконтроля. Для бестолкового же руководства книга лишь орудие в руках надзорных организаций.

С учетом вышесказанного, прежде чем начать писать жалобу, посетителю аптеки следует определиться с целями отзыва:

  • для сведения руководства организации
  • низкое качество обслуживания
  • недостаточная квалификация персонала
  • грубое или невнимательное отношение
  • недостаточность ассортимента
  • теснота, неудобства планировки, недостаточная освещенность, чистота и проч.
  • для засвидетельствования нарушений
    • нарушение правил отпуска лекарственных средств
    • нарушение правил торговли (продажи без чека, обсчеты покупателей, отсутствие ценников или их несоответствие фактическим ценам и др.)
    • отсутствие товаров из списка минимального ассортимента лекарств
    • нарушение требований к возврату и обмену товаров
    • нарушение требований к рекламе лекарственных средств
    • ошибки при продаже лекарств (не те наименование, дозировка, форма)
    • непредоставление законодательно установленных льгот
    • неоказание первой медицинской помощи и др.
    • Таким образом, в первом случае ваша цель — обратить внимание руководства на недостатки в работе организации и предоставить ему возможность самостоятельно устранить их, а во втором — засвидетельствовать факт правонарушения о котором станет известно во время плановой или внеплановой проверки надзорными организациями.

      Как правильно написать жалобу

      Прежде всего, следует убедиться, что книга отзывов и предложений оформлена в соответствии с требованиям закона.

      Как должна выглядеть жалобная книга:

      • книга должна быть полностью пронумерована, прошнурована , заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).
      • на начальных листах книги должны быть предусмотрены: текст инструкции по ведению книги отзывов и предложений
      • внутри тетради на одной стороне должно быть отведено место для отзыва (жалобы), на другой место для контактов и комментариев администрации

      Если книга оформлена не правильно или ведется с нарушениями (например вырваны некоторые листы) у вас уже появится веский аргумент для обращения в Роспотребнадзор, который может обвинить организацию в обмане потребителей и наложить соответствующий штраф (см. ниже)

      Оформление и содержание жалобы:

      После того, как вы убедились в правильности оформления книги отзывов и предложений, на первом незаполненном бланке вам следует проставить дату и порядковый номер заявления (см. форму бланка заявления). На обратной стороне бланка необходимо указать свои фамилию и инициалы. Адрес заявителя стоит указать если вы хотите получить письменный ответ на вашу жалобу от руководителя организации. Свой адрес мы рекомендуем все же указывать, т.к. это способствует проявлению более серьезного отношения к вашей жалобе.

      Читайте также:  Когда в декрет уходят беременные

      Итак, теперь можно приступить непосредственно к изложению жалобы, суть которой следует передать максимально точно и конкретно. При этом, однако, не стоит в мельчайших деталях описывать всю историю вашего посещения аптеки, излагайте только факты. При оформлении жалобы полезно также помнить что:

      • Всегда необходимо указывать дату и время, с которыми связываете жалобу.
      • Обязательно приводить фамилии (есть на персональных бейджах и кассовых чеках)
      • При любых проблемах связанных с продажами — указывать номер чека.
      • При любых проблемах с конкретным препаратом — указывать наименование, серию, срок его годности
      • При наличии возможности следует привлечь свидетелей (друзья, родственники, сочувствующие покупатели), пусть подтвердят или продублируют жалобу.
      • При ошибочных продажах (препарат, форма, дозировка и др.) и последующем нежелании делать возврат — следует сделать полную выписку из рецепта. Если рецепта нет, попросить кого-нибудь из свидетелей письменно подтвердить ошибку.
      • При продаже рецептурного препарата без соответствующего предписания врача — нужно смело указывать на это. С таким козырем можно решать даже те ситуации в которых вы не правы (попытайтесь для начала применить его в виде словесного предостережения).

      И самое главное: Будьте рассудительны, воздержитесь от любых проявлений эмоций, неформальной лексики и оскорблений. Помните, стоит вам употребить хоть одно некорректное выражение, как ваша жалоба потеряет всякий вес — скажут, что пьяный написал.

      Ответственность по жалобам.

      Многие покупатели зачастую недооценивают возможную ответственность сотрудников компаний и самих организаций по жалобам от клиентов. Следует помнить, что любой недостаток в работе сотрудника, побудивший нескольких клиентов к написанию жалобы на него с большой долей вероятности не останется незамеченной руководством, и впоследствии может привести к увольнению. Активная потеря клиентов обычно не входит в планы руководителей.

      В то же время, жалобы часто являются свидетельством правонарушений, как со стороны отдельных сотрудников, так и организации в целом. Поэтому даже пассивные жалобы (т.е. когда дело ограничивается только книгой отзывов) при определенной частоте появления могут вызвать некоторые подозрения у надзорных органов. Ну а от подозрений до материальных компенсаций, как известно, "рукой подать". Систематическая же выплата штрафов и взяток вполне может привести компанию к пересмотру некоторых моментов своей деятельности.

      Типичные злоупотребления, связанные
      с жалобной книгой

      Злоупотребления можно классифицировать следующим образом:

      • Грубый отказ предоставить книгу жалоб
      • Пассивный отказ в предоставлении книги жалоб
      • Предоставление подложной книги жалоб(„двойная бухгалтерия“)

      Распространенность грубого отказа год от года снижается и в настоящее время встречается в основном среди мелких фирмочек-однодневок. В крупных и средних организациях с неприкрытым отказом можно столкнуться только среди рядовых сотрудников, обращение же к руководству приводит либо к получению книги жалоб, либо к переводу отказа в скрытую, пассивную форму.

      Посетители аптек, как правило, сталкиваются именно с пассивным отказом, который сотрудники маскируют с помощью различных аргументов

      Распространенные аргументы для отказа в предоставлении книги жалоб:

      • книга находится на регистрации
      • книга находится в кабинете, отсутствующего на данный момент руководителя (или у него дома)
      • книга находится в центральном офисе компании, поэтому вам стоит проехать туда-то
      • такой книги в нашей организации нет
      • предъявите ваши документы

      Обращение к заведующему аптекой или его заместителю приводит к получению книги отзывов и предложений в 97-98 % случаев.

      Ответственность за непредоставление книги отзывов и предложений

      Непредоставление посетителю книги отзывов и предложений является нарушением ОСТ 91500.05.0007-2003. "Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения" и влечет за собой ответственность по статье 14.15. "Нарушение правил продажи отдельных видов товаров" КоАП РФ. Согласно которой:

      Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров — влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей. (в ред. Федерального закона от 22.06.2007 N 116-ФЗ)

      В случае отказа в предоставлении книги отзывов и предложений вам следует:

      • отправить жалобу в соответствующую организацию (не забыв указать факт отказа в предоставлении книги) заказным письмом с уведомлением о вручении.
      • направить письма в территориальные отделения Роспотребнадзора и Росздравнадзора, приложив к ним копии жалобы и уведомления о вручении

      Ограничиваться звонками в надзорные организации не стоит, так как о них почему-то часто забывают. Письма в контролирующие организации можно направить и сразу, но тогда проверка фактов соответствующих нарушений может состояться либо в плановом порядке, либо по совокупности нескольких обращений от граждан. В любом случае вам должны послать ответное письмо с указанием принятых мер.

      Самвел Григорян о том, зачем нужна так называемая «Книга жалоб и предложений» в аптеке и как с ней обращаться

      Недовольство в аптечном зале выплескивается нередко. То по причине того, что первостольник не хочет возвращать деньги за ранее купленное лекарство или отпускать рецептурный препарат без рецепта, то по поводу цен, то вообще без логичного повода по принципу «ты виноват уж тем, что хочется мне кушать».

      Читайте также:  Капремонт курск личный кабинет

      Сколько сотен тысяч раз в пик обмена репликами между покупателем и продавцом аптеки звучала фраза «Дайте жалобную книгу!», подсчитать невозможно. Неважно, прав потребитель или неправ, — он на нее, то есть на книгу и жалобу, право имеет. Но не всем аптечным руководителям и работникам известны некоторые подробности, касающиеся этой книги.

      Штраф за отсутствие книги

      Читаем пункт 8 раздела I «Общие положения» Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров…». В нем написано: «Продавец обязан иметь Книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию».

      Может ли аптеке «влететь» за ее отсутствие? В Кодексе об административных правонарушениях (КоАП) РФ имеется статья 14.15, которая как раз определяет ответственность за нарушение данного постановления, поскольку она называется «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров».

      Согласно этой статье, за отсутствие Книги отзывов и предложений юридические лица, в том числе и аптеки, могут «огрести» штраф в размере от 10 000 до 30 000 руб., должностные лица — от 1000 до 3000 руб., граждане — от 300 до 1500 руб. или предупреждение.

      Допотопная инструкция

      Уверен, читатели уже заметили, что в названии книги, указанном в Постановлении, отсутствует слово «жалоба». Так почему ее принято называть жалобной? Дело в том, что в нормативном акте, регулирующем порядок ведения и функционирования этой книги, она названа «книгой жалоб и предложений».

      Дело в том, что этот акт, носящий название «Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», принят еще в допотопные времена. Это приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346. Формально он еще не утратил силу, хотя при этом содержание некоторых положений в настоящее время невыполнимо.

      Например, приложение к Инструкции содержит образец того, как должна быть оформлена и кем должна быть издана Книга жалоб и предложений. Однако советского органа под названием Главснаб Минторга РСФСР, которому данным приказом было поручено изготовление книги установленной формы, давно не существует, и его функции никому не переданы. Поэтому привлечение организации или ИП к административной ответственности за то, что книга «не так оформлена», вряд ли возможно.

      Согласно пункту 2 Инструкции, Книга жалоб и предложений должна находиться в торговом зале, на видном и доступном для посетителей месте. Ответственность за ее непредставление потребителю предусмотрена пунктом 3 «Непредставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом» статьи 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»: для юридических лиц — от 5000 до 10 000 руб., для должностных лиц — от 500 до 1000 руб.

      Аноним

      Согласно пункту 5 Инструкции, покупателю, собравшемуся сделать запись в книге, должны быть созданы необходимые условия, в частности, предоставлены стол, стул, ручка. В этом же пункте содержится положение о том, что у посетителя, выразившего такое намерение, запрещается требовать предъявления каких‑либо личных документов и объяснения причин написания жалобы, предложения, замечания.

      Конечно, аптечный работник — не полицейский, и не имеет прав проверять документы покупателя. Но в итоге получается, что созданы все условия для недобросовестного анонимного жалобщика (добросовестных посетителей это не касается).

      Сколько раз бывало, что некто, раздосадованный тем, что ему, например, не отпустили рецептурный препарат без рецепта, делал в жалобной Книге потребителя аптеки запись вовсе не о том, что фармацевт добросовестно исполнила свой долг в отношении правил отпуска лекарств, а о том, что она якобы была груба и невежлива. А на самом деле вся ее «грубость» заключалась в том, что она не удовлетворила неправомерное требование посетителя.

      Многие из таких жалобщиков подписываются не своими именами — такова, кстати, давняя традиция, вспомните эпизод из фильма «Дайте жалобную книгу», где некий аноним, писавший с грубыми грамматическими ошибками, накатал жалобу, представившись в ней академиком. Он отражает реалии того времени. И в значительной степени таких людей окрыляет писать неправду именно анонимность.

      Реакция на жалобу

      На запись в книге необходимо реагировать. Во-первых, работник, чьи действия вызвали жалобу, должен немедленно известить о ней руководителя и написать объяснение по содержанию жалобы. Руководитель должен в 2‑дневный срок рассмотреть запись посетителя, разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры для устранения недостатков и реализации приемлемых предложений.

      Отметку о принятых мерах необходимо сделать на оборотной стороне записи в книге потребителя, которому к тому же в 5‑дневный срок необходимо ответить письменно по адресу, указанному в его записи (конечно, если он там имеется). Если такого количества дней недостаточно для принятия мер, то руководитель аптеки определяет другой срок — но не более 15 дней — о чем делает пометку в книге.

      Отзывы в интернете

      Книга, о которой мы ведем речь, является реликтом советского времени, причем даже не позднего. Противоречие между тем, как она названа в Постановлении Правительства РФ («Книга отзывов и предложений») и приказе Минторга РСФСР («Книга жалоб и предложений»), показывает, что последний безнадежно устарел. Но нужен ли новый приказ?

      Дело в том, что в других странах подобной книги нет. И люди, в общем‑то, от этого не страдают, прекрасно обходясь без нее. Тем более что в наше время на смену записям в таких книгах давно уже пришли отзывы в интернете, ведь мы живем в 21‑м веке. Вы посетили отель, вы побывали в музее, вы зашли в супермаркет, аптеку и т. д. — оставьте отзыв на онлайн-ресурсе, чтобы другие потребители воспользовались вашим опытом и впечатлением. Ответ на претензию в онлайн-виде будет уже не «обязаловкой» из советских времен, но необходимой реакцией для поддержания репутации аптеки.

      Читайте также:  На какой счет отнести зарплату

      Такие сайты, предназначенные для отзывов, касающихся деятельности аптек, вполне могли бы создавать и развивать профессиональные фармассоциации, а также регуляторы. При условии, что отзывы на этих сайтах не будут анонимными. Необходимо взять за основу базовый принцип — если жалобщик не представляется или представляется не своим именем, то его жалоба рассматриваться не должна.

      Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.

      Статьи по теме

      Абсолютно всем довольных клиентов не бывает. Время от времени, владельцам магазинов поступают жалобы от покупателей. Относиться к ним можно по-разному, но разумный подход – извлечь уроки и быть готовым грамотно ответить недовольному клиенту.

      Жалобы покупателей в магазине: как реагировать

      Покупатели в магазине жалуются довольно часто. Именно поэтому в каждой торговой точке должен быть грамотно оформленный уголок покупателя. Расстроить человека, пришедшего с пользой потратить деньги, может много чего: от отсутствия нужного товара до недовольства отношением к себе продавца или кассира.

      Самое лучшее в такой ситуации – постараться решить проблему на месте. Как правило, 80% претензий легко удовлетворяются силами одного-двух участливых сотрудников, их вниманием и вежливостью.

      Вся политика магазина должна быть направлена на корректное и конструктивное отношение к потребителю.

      Если же «здесь и сейчас» разрешить конфликт интересов не получилось, придётся всё оформить документально. Если покупатель негодующе хватается за «Книгу жалоб и предложений», значит, недовольство переходит в стадию непримиримой конфронтации.

      Как известно, предложений в подобных документах гораздо меньше, чем жалоб. И желание покупателя оставить в этом документе след говорит о серьёзности ситуации, требует принятия немедленных решительных мер.

      Как правило, так происходит, когда претензию покупателя не просто не удовлетворили, а подвергли сомнению, или даже высмеяли, перейдя «на личности». Такое поведение обслуживающего персонала, конечно же, недопустимо.

      Поэтому необходимо тщательно следить за работой каждого сотрудника. Сделать это не тратя лишнего времени поможет CRM-система для магазина от Бизнес.ру. Она позволяет закреплять задачи за ответственными сотрудниками, распределяя по степени важности. Сервис также предусматривает возможность комментирования и обсуждения каждой отдельной задачи, что упростит коммуникакцию.
      Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно!>>>

      Но если покупатель оставил-таки в жалобной книге свою претензию, руководящее звено магазина в течение двух дней на обороте этой страницы обязано ответить, какие были приняты меры по устранению указанных недостатков. А если в жалобе указаны адрес или телефон – в течение пяти дней подтвердить ответ ещё и звонком,письмом.

      Как отвечать на негативные отзывы клиентов. Видео

      Как писать ответ на жалобу покупателя

      Возможно, в ваш магазин поступила письменная претензия в виде предложения, заявления или жалобы. Первые два вида обращения конструктивные, и ответа как такового не требуют. А вот жалоба имеет юридическую силу и обязана быть рассмотренной.

      Независимо от того, прав недовольный клиент или нет, отвечать ему нужно. Вежливо, корректно, и подтверждая свои доводы фактами.

      Если клиент прав, он заслуживает извинений, удовлетворения своих претензий и хоть небольшой компенсации за причинённый ущерб.

      Обычно заявление-жалобу пишут в свободной форме, описывая суть произошедшего, на имя руководителя организации. Сотруднику, делегированному отвечать на подобную корреспонденцию, надо помнить, что необходимо в обязательном порядке ответить на жалобу.

      В ответе должны быть:

      1. Обращение к пострадавшему клиенту по фамилии-имени-отчеству, с указанием его адреса;
      2. Дата написания ответа, кем он составлен (подписан ответ должен быть если не руководителем предприятия, то хотя бы начальником отдела контроля качества);
      3. Резолюция на претензию (полное, частичное удовлетворение жалобы или отказ в этом).
      4. Ответ на жалобу покупателя следует писать на бланке организации, если в ней ведётся регистрация писем – с номером исходящего письма.

      Хотите чтобы ваши клиенты были всегда довольны? В CRM-системе для магазина от Бизнес.Ру вы можете вести подробную базу клиентов с различными заметками к ним. Это позволит отслеживать конфликтных покупателей и ориентировать их на более компетентных сотрудников.
      Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно!>>>

      Образец ответа на жалобу покупателя

      Общество с ограниченной ответственностью «Велимир»

      №25 от 16 сентября 2014 года Шмелеву К.Н
      Москва, ул……………

      Уважаемый Константин Николаевич!

      На ваше требование/заявление от 13.09.5014 г. по поводу возмещения денежных средств за купленный у нас 12.09.2014 года телевизор «Восход-2000» отвечаем: по итогам проведённой экспертизы выяснилось, что брак в работе телевизора был заводским. В связи с чем наш магазин готов выплатить вам потраченную на него сумму в течение пяти дней. Кроме того, в качестве компенсации за приложенные вами усилия предлагаем вам 5-типроцентную скидку на любой товар нашего магазина, действующую до конца этого года.

      Приносим свои извинения за причинённые неудобства.

      С уважением,
      Руководитель отдела контроля качества Иванов С.Б.

      Этот образец содержит всё необходимое, чтобы человек, купивший некачественный товар,остался доволен результатом обращения. Не стесняйтесь быть внимательными. Разрешайте себе участие в жизни покупателя.

      Читайте также как построить взаимовыгодные отношения с клиентом:

      Полноценная автоматизация магазина, онлайн-касса 54-ФЗ

      • Полноценный складской учет и инвентаризация
      • Удобный и понятный интерфейс для кассира
      • Поддержка 100 моделей ККТ, эквайринга, весов
      • ЕГАИС, Меркурий, Маркировка
      • Гибкая настройка скидок, своя система лояльности
      • Прогнозирование продаж, оптимизация остатков
      • Отслеживание выручки и прибыли в реальном времени
      • Контроль работы ККТ через мобильное приложение
      Ссылка на основную публикацию
      Займ на карту
      close slider

      Adblock detector