Бесплатная консультация юриста
Круглосуточно
Звоните сейчас!
+7 (499) 322-26-53

Ответ на акт рекламации образец

ОТВЕТ НА ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЮ (ПРЕТЕНЗИЮ)

При получении письма-рекламации его необходимо принять и зарегистрировать с указанием даты и времени поступления, фамилии и должности принявшего лица. Следует помнить, что если по какой-либо причине претензия не будет принята, заявитель может направить её в адрес предприятия заказным письмом с уведомлением о вручении — это будет достаточным для арбитражного суда доказательством факта вручения претензии.
Рекламация относится к разряду писем, которые требуют обязательного ответа. Если решение по претензии не может быть принято оперативно, то в адрес заявителя следует направить письмо (телеграмму, телекс и т. п.), в котором сообщается о том, что информация по рекламации принята к рассмотрению с указанием сроков принятия решения.

Письмо должно быть спокойным по тону, позитивным по манере, предоставлять всю относящуюся к делу информацию и содержать предложения о том, как можно исправить сложившуюся ситуацию.

В ответе на письмо-рекламацию обязательно указывается:

1. Полное наименование предприятия (согласно учредительным документам), которое направляет данный ответ на претензию, контактная информация о предприятии (адрес местонахождения, телефоны и факс), информация о получателе письма (наименование организации, должность, фамилия, имя, отчество, адрес), дата составления документа.

2. Суть претензии.

3. Если претензия удовлетворяется полностью или частично, указывается срок и способ ее удовлетворения (наименование продукции, время отгрузки, реквизиты сопроводительных документов и т. п.). При возмещении финансового ущерба указывается признанная сумма, номер и дата финансовых документов, подтверждающих факт оплаты.

При полном или частичном отказе в удовлетворении претензии указываются причины (мотивы) отказа со ссылкой на правовые нормы, нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают. При этом следует возвратить подлинные документы заявителя, которые были приложены к претензии, а также направить документы, отсутствующие у заявителя.

4. Перечень прилагаемых к ответу на претензию документов.

Ответ на рекламацию направляется в письменном виде: заказным письмом или по факсу — при полном удовлетворении претензии; заказным письмом с приложением всех документов — при полном или частичном отказе в удовлетворении претензий.

Письмо имеет стандартную стуктуру письма-ответа.
Стандартные формулировки, которые могут быть использованы в тексте письма-ответа:

  • Приносим свои извинения за. .
  • Подтверждая получение Вашего письма от. , сообщаем, что Ваша рекламация удовлетворяется (принята к рассмотрению).
  • К сожалению, мы не можем согласиться на Ваши условия.
  • В ответ на Ваше письмо от. , сообщаем, что мы не можем согласиться с Вашим предложением.
  • . Ваша претензия признана необоснованной.
  • Сообщаем, что недостающее количество товара будет отгружено Вам.
  • С сожалением вынуждены сообщить о невозможности.

В качестве акта рекламации выступает письменный документ, направленный одной стороной сделки другой стороне с недовольством о качестве предоставленной ему продукции или услуги. В качестве подтверждения факта заключения соглашения между контрагентами могут выступать различные платежные документы, а также акты об оказании работ или услуг.

По своей сути рекламация является разновидностью письма в форме претензии. Оно может быть передано виновной стороне лично, а также направлено по почте. В обоих случаях необходимо получить письменное подтверждение того, что контрагент получил акт рекламации.

Содержание акта

Для того чтобы документ считался правильно составленным, он должен быть правильно заполнен и содержать необходимое количество информации. Если суть документа будет не ясна или в ней будет недостаточно информации, ответчик имеет право оставить такое письмо без ответа по существу.

При составлении документа важно указать следующие обязательные сведения:

  1. Полное юридическое наименование получателя, его юридический адрес, иные реквизиты.
  2. Аналогичные сведения от заявителя, если им является юридическое лицо. Для физических лиц обязательно указать свои ФИО, паспортные и регистрационные данные, номер телефона для связи.
  3. Если заявление составляется представителем, то аналогично указываются сведения о нем, а также его должность, если он является представителем юридического лица.
  4. Далее следует название документа.
  5. Ниже важно указать основные обстоятельства совершения сделки. Тут должны быть указаны договоренности, а также сам порядок получения товара.
  6. После надо указать, когда и какие отклонения по качеству были выявлены.
  7. Также важно прописать свои требования и законные основания для их выставления. Обязательно нужно сослаться на статьи закона, предоставляющие право данному заявителю выставлять такие требования.
  8. Далее указывается перечень документов, приложенных к акту в подтверждение изложенных фактов.
  9. В заключении ставится дата и подпись заявителя.
Читайте также:  Лицензия на такси белгород цена

Обязательно к акту нужно приложить копии всех документов, подтверждающих факт совершения сделки. По законодательству, допускается ссылаться на показания свидетелей в случае отсутствия таких документов. Тогда в рекламации нужно указать их ФИО.

Советы

Очень важно правильно составить акт рекламации. В этом случае потребитель сможет добиться нужного результата от второго участника сделки. При составлении претензии нужно учитывать следующие нюансы:

  1. Важно четко прописать свои требования. Если они будут не ясны, то продавец вправе самостоятельно выбрать один из способов решения проблемы, что не всегда выгодно для потребителя.
  2. Текст претензии должен быть кратким и понятным. Не допускается излагать различные догадки и отклоняться от фактов. Нужно оперировать только достоверными доказательствами, которые продавец не сможет оспорить.
  3. В акте нужно прописать обязательно, какой срок годности предусмотрен для данного изделия. А если этой информации нигде не предоставлено продавцом, то, следовательно, по законодательству он считается 2 года с момента приобретения покупки.
  4. Сам акт должен быть написан грамотно, без ошибок и исправлений, читабельным текстом.

При соблюдении всех правил делового письма продавцу не будет предоставлено шанса отказать в удовлетворении предъявленных требований потребителя.

Порядок вручения

Очень важно иметь документальное подтверждение того, что другая сторона сделки получила данный акт. Для этого есть 2 основных способа вручения письма:

  • непосредственно лично или через представителя явиться к участнику сделки, вручить письмо и попросить поставить отметку о получении на втором экземпляре акта;
  • отправить по почте, при этом лучше всего составить опись, а также заказать уведомление.

Даже если ответчик откажется получать такое письмо, оно будет считаться направленным ему. Соответственно, в тех случаях, когда данная процедура является обязательной, она будет считаться выполненной.

В случаях, когда исковые процессуальные сроки подходят к концу и нет времени ждать уведомления, отправитель должен направить телеграмму на адрес получателя о том, что ему направлен акт рекламации.

Обязательные условия

В случае возникновения спорных ситуаций относительно качества товара или предоставленной услуги могут быть предусмотрено обязательное досудебное направление претензии участнику сделки. При его отсутствии суд может отказать в рассмотрении искового заявления, если:

  • такой порядок действий прямо предусмотрен подписанным соглашением между сторонами, и одна из них заявила об этом;
  • такой порядок предусмотрен законодательством.

Во всех остальных случаях суд может рассмотреть исковое заявление без наличия акта рекламации.

Подача акта гражданами

Законодательством предусмотрена возможность подавать такие акты не только юридическими лицами, но и обычными гражданами. Но в отличие от сделок между юридическими лицами, с обычными гражданами не всегда заключается письменный договор, в котором прописан порядок разрешения споров. Однако это не значит, что соглашение считается не заключенным.

Если была оформлена сделка купли-продажи, выданный чек, квитанция или иной платежный документ является документальным подтверждением совершения сделки. В этом случае порядок урегулирования споров предусмотрен законодательством.

Отсутствие платежных документов не является основанием для отказа в принятии рекламации, если у потребителя есть свидетели, подтверждающие факт заключения данной сделки.

Читайте также:  Кассир ру казань возврат билетов

Также данное право предусмотрено, если сделка была заключена через интернет. Если клиент интернет-магазина оплатил денежные средства и остался недоволен качеством товара, то он имеет полно право на подачу претензий продавцу.

Многие магазины обычно имеют собственные бланки рекламаций, которые предоставляют для заполнения недовольным клиентам. Но если гражданин самостоятельно заполнил претензию на пустом листе с соблюдением основных требований к данному документу, магазин не имеет права отказать в его приеме.

Сроки

Важно знать, что предъявить акт рекламации можно не всегда. Для различных товаров установлены различные сроки:

  1. В течение первых 15 дней покупатель имеет право расторгнуть договор купли-продажи и получить обратно уплаченные денежные средства, если обнаружит брак или неисправность товара. Также он может поменять его на аналогичное изделие.
  2. Если данный срок прошел, то подача рекламации допускается в течение срока годности товара. Он обычно устанавливается производителем или продавцом. При его отсутствии законодательством принято считать срок годности в течение 2 лет либо в течение его существования, если этот период меньше.

Во втором случае покупатель вправе требовать от продавца исполнения одного из следующих требований:

  1. Бесплатного ремонта изделия. При этом максимальный срок на это предоставляется продавцу 45 дней.
  2. Компенсации за произведенный ремонт денежных средств покупателю. На это предоставляется срок 10 дней.
  3. Предоставление обмена на качественный аналогичный продукт не позднее 10 дней с момента получения акта.
  4. Предоставление скидки на приобретенную покупку не позднее 10 дней.
  5. Полный возврат денежных средств, если невозможно отремонтировать товар или заменить его аналогичным.

Кроме этого, важно знать, что технически сложные изделия покупатель может вернуть, если они несколько раз ломались и ремонтировались продавцом, а суммарный срок ремонта за весь год составил больше 30 суток.

Если продавец нарушил законодательство и не удовлетворил требования покупателя, то необходимо обращаться в прокуратуру или Роспотребнадзор. Они проведут внеплановую проверку, в ходе которой магазин будет оштрафован, а также нарушитель будет вынужден удовлетворить требования заявителя. Также можно подать иск в суд и взыскать моральный ущерб дополнительно к своим требованиям.

Если товар или услуга оказаны некачественно, покупатель вправе составить письменный акт рекламации по произвольному образцу. Впоследствии он используется в ходе возможных судебных разбирательств. Особенности составления и готовый примеры представлены ниже.

Бланк и образец 2019 г.

В законодательстве не отражено, как именно должен выглядеть образец акта рекламации, однако чаще всего документ содержит такую информацию:

  1. Указываются данные отправителя и получателя – полное название компании, ФИО должностного лица, а также ФИО гражданина, отправляющего претензию, его адрес и контактные данные.
  2. Собственно текст претензии. В этой части нужно конкретно указать, что именно не устроило в товаре или услуге, какие пункты договора и/или законодательства были нарушены. Желательно сослаться на соответствующие нормы, а также на реквизиты заключенного соглашения (например, договор поставки, купли-продажи, подряда и т.п.).
  3. Далее следует просительная часть, в которой партнер (Компания или физическое лицо) предлагают пути решения проблемы. Как правило, имеется в виду замена товара, добровольное возмещение убытка, выплата частичной компенсации и т.п.
  4. Затем перечисляют приложения – т.е. конкретный перечень документов и других доказательств, которые подтверждают позицию лица, составившего претензию.
  5. В конце любого образца акта рекламации частное лицо ставит подпись, расшифровку и дату. А компания дополнительно проставляет печать.
Читайте также:  Как оформить медаль ветеран труда

Бланк и примерные образцы документа, представлены ниже.

Зачем составляется акт

Под рекламацией понимается как сама претензия, так и требование о ее устранении. Как правило, предъявляется в период действия гарантийного срока основания могут быть следующими:

  • любое несоответствие договору купли0продажи или другому соглашению;
  • недокомплект поставки товара;
  • несоответствие качества принятым стандартам (ГОСТ, ТУ и др.);
  • необоснованное изменение цены и др.

Таким образом, основанием для оформления претензии обычно служит нарушение договора. Однако рекламация может быть подана и в связи с нарушением принятых стандартов, даже если это напрямую не закреплено в тексте основного соглашения.

Составить ее могут любые лица в отношении любых компаний, организаций, объединений и частных граждан. В большинстве случаев подобный документ оформляется одним юридическим лицом в отношении другого.

Как правило, при составлении акта рекламации, вне зависимости от конкретного образца, необходимо позаботиться о доказательной базе. Ею служат документы, прилагаемые к претензионному акту – это чеки, квитанции, свидетельские показания, материалы фотосъемки и другие.

Пошаговая инструкция по составлению и отправке документа

По факту акт рекламации представляет собой письменно оформленную претензию. Поэтому эти понятия зачастую подменяют друг друга, и на практике можно встретить аналогичные письма под названием «жалоба», «обращение претензионного характера» и т.п.

При составлении следует придерживаться общих традиций делового документооборота:

  1. Вначале изучают условия договора – как именно стороны условились разрешать возможные противоречия, какие меры они должны предпринять для их устранения.
  2. Затем четко определяют, что не устроило в проданном товаре или оказанной услуге. Не менее важно сформулировать и способ решения проблемы. По возможности покупатель предлагает продавцу определенный выбор, как он хотел бы получить свою компенсацию (в виде другого товара, денежных средств, ремонта и т.п.).
  3. Затем, после составления документа, его пересылают – по электронной почте, факсу или путем физической доставки. Предпочтительно выбрать именно почту (или курьерскую доставку), поскольку в этом случае на руках остается письменное уведомление о вручении. Этот документ послужит основным доказательством доставки в случае возможных судебных разбирательств.
  4. Затем ожидают ответ. Сроки его предоставления зависят от конкретной ситуации. В основном время для ответа на письмо не должно превышать 30 рабочих дней. В отдельных случаях – до 10-15 рабочих дней (например, по закону «О защите прав потребителей»).

СРОКИ ПОДАЧИ АКТА. Конкретные сроки всегда должны указываться в договоре (например, в течение гарантийного срока), однако в большинстве случаев конкретной нормы для этой процедуры не существует. Но существует деловая традиция, согласно которой срок не может превышать 3 лет – т.е. общего периода исковой давности по большинству дел гражданского судопроизводства.

Юридическое значение

Основное назначение этого документа состоит как минимум в 2 пунктах:

  1. Прежде всего, сторона, понесшая убыток, пытается мирно повлиять на своего партнера, чтобы решить проблему без привлечения контролирующих органов, судебной инстанции и других посредников.
  2. Также компания (или частное лицо) могут воспользоваться подходящим образцом и составить акт рекламации даже в тех случаях, когда заведомо понятно, что эта мера не даст никакого результата. В любом случае наличие подобного документа пригодится для дальнейших судебных разбирательств.

Таким образом, оформить претензию целесообразно в любом случае: в дальнейшем она может стать основным доказательством того, что гражданин или компания действительно пытались разрешить противоречие добровольно, без участия суда.

Подробный видеокомментарий о том, как работать с возникающими жалобами и отвечать на рекламации:

Ссылка на основную публикацию
Займ на карту
close slider

Adblock detector