Бесплатная консультация юриста
Круглосуточно
Звоните сейчас!
+7 (499) 322-26-53

Откуда у вас мой номер телефона

Бесплатный интернет-тренинг:

В разговоре с клиентом возможны два варианта развития событий: клиент соглашается на встречу либо возражает. В любом случае разговор продолжается, клиент трубку не бросил, а ведь мог бы уже, поэтому первое правило продавца: "Возражению возрадуйся!" Тем более, типичных возражений не так уж и много.

Виды основных возражений при телефонных звонках:

  • Откуда у Вас мой телефон?
  • Отправьте информацию по факсу/ e-mail.
  • Это страхование?
  • Я уже застрахован.
  • У меня нет времени.
  • Мне это не интересно/ не нужно/ не актуально.
  • Расскажите по телефону/О чем пойдет речь?
  • Я о Вашей Компании ничего не слышал.
  • Нет денег.
  • Не доверяю страховым компаниям.

Этапы работы с возражениями по телефону

Почему стоит двигаться именно таким путем? Давайте разберемся.

Принятие:

Чего обычно ждет человек, выдвигающий возражение? Того, что его начнут переубеждать, спорить с ним, доказывать обратное. А вы совсем и не противоречите ему, а принимаете его точку зрения, мол, да, Иван Иваныч, понимаю и разделяю Ваши сомнения, многих клиентов это интересует, хорошо, что вы об этом заговорили и т.д. Получается уже некий разрыв шаблона: клиент приготовился к кровопролитной борьбе, а вы так быстро капитулировали. В эту секунду он психологически готов вас слушать дальше, и вы совершаете два следующих шага:

Присоединение (смотри варианты фраз в схеме) и тут же приводите ваш Аргумент. Очень важно исключить в качестве присоединения НО, и всё-таки, а всё же, так как они перечеркнут все ваше принятие.

Обратите внимание на тонкую грань между принятием возражения и безусловным согласием! Не стоит на возражение "У меня нет денег на страховку" отвечать "Да, замечательно!", а на возражение "Я не доверяю страховым" говорить "И правильно делаете!"

Закрытие:

Зачастую продавцы выкладывают свой аргумент клиенту и молчат. И клиент молчит. Возникает неловкая пауза. Или того хуже, клиент в момент всеобщего молчания придумывает новое возражение. Поэтому каждое возражение необходимо закрыть вопросом (примеры смотри в схеме). Помните, что именно вы управляете диалогом с клиентом с помощью вопросов. Именно вы ведете клиента к принятию решения о встрече. Не оставляйте его наедине со своими мыслями да еще и на другом конце телефона. Пока рано.

Есть еще приятная особенность вышеизложенной схемы: она работает не только с клиентами, но и со всеми людьми, кто так или иначе вздумал вам возражать :). Прямо сегодня можете потренироваться на ваших близких, друзьях, знакомых и т.д. Поделитесь в комментариях, что у вас получилось!

Согласно схеме самостоятельно напишите ответы на следующие возражения:

— Оставьте телефон, я Вам сам перезвоню.

— Сейчас это неактуально.

— Я уже страховался, и мне не заплатили. Больше не буду.

Ниже приведены примеры ответов на другие типичные возражения клиентов по телефону:

Возражение Присоединение Аргументация Закрытие Откуда у Вас мой телефон? И.И., Я общаюсь с большим количеством людей и, возможно, кто-то из клиентов порекомендовал вас, как человека, которому могут быть интересны наши программы. И.И., эти программы позволяют защитить семью и имущество в непредвиденных ситуациях. О том, как это работает, предлагаю обсудить при личной встрече. Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.? Это страховка? Совершенно верно, речь идет о финансовых инструментах защиты капитала. Эти современные программы позволяют защитить семью и имущество в непредвиденных ситуациях. Выгоды этих программ, предлагаю обсудить при личной встрече. Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.? Пришлите информацию по факсу/ электронной почте. Я рад(а), что программы вызывают у Вас интерес, И.И. И вместе с тем, программы подбираются индивидуально для каждого клиента. Чтобы сделать конкретное предложение, которое будет интересно и выгодно именно Вам я и предлагаю встретиться. Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.? И.И., я с удовольствием это сделал(а) бы, но у меня более 100 страниц текста. Понять, что будет интересно и выгодно именно Вам, мы сможем при личной встрече.
Возражение Присоединение Аргументация Закрытие
О чем пойдет речь? Что за программы? Расскажите по телефону 1. И.И. мне приятна Ваша заинтересованность.
2. И.И., я вижу, что Вы цените конкретику.
3. И.И., я понимаю Ваше желание с экономить время…
И при этом, я уверен, что Вы как руководитель цените качественный сервис и индивидуальный подход. Именно поэтому, И.И., я и предлагаю встречу, в ходе которой, я расскажу, чем услуги ЭРГО будут интересны и выгодны именно Вам. Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.?
Однако 15-ти минутная встреча будет для Вас более информативной и полезной, чем телефонный разговор, так как я смогу использовать наглядные материалы, и буду готов сделать Вам конкретное и выгодное предложение.
И.И., я уверен, что Вы профессионал в своем деле. Именно поэтому, чтобы мне сделать свою работу профессионально по отношению к Вам нам и необходимо встретиться. Так когда Вам удобно, сегодня в 16.00 или завтра в 10.00?
Читайте также:  Неизвестный звонок на мобильный

Как проверить, истинное ли возражение или ложное?

Спросите у клиента: И.И., это единственная причина, которая вас останавли-вает? Тут, возможно, вы узнаете много нового:

Работайте только с истинными возражениями!

Возражение Присоединение Аргументация Закрытие
Я уже застрахован 1. И.И. , очень приятно, что Вы уже думаете о завтрашнем дне… Тем более есть смысл встретиться, мы с вами вместе посмотрим, как наши программы смогут выгодно дополнить то, что у Вас уже есть. Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.?
2. Очень приятно общаться с человеком, который понимает важность страхования. И.И. вы наверняка слышали, что на сегодняшний день, более 160 видов страхования. Понять, что будет интересно именно Вам мы сможем только при личной встрече.
Возражение Присоединение Аргументация Закрытие
Я не доверяю страховым компаниям И.И., разделяю Ваши сомнения И в то же время многие наши клиенты перешли в Эрго именно по этой причине: искали компанию, которой можно доверять. Поэтому я готов с Вами встретиться и рассказать о надежности и стабильности нашей компании Когда Вам удобнее, И.И., на этой неделе или на следующей?
Перезвоните мне через полгода И.И., конечно же, я перезвоню Вам через полгода и, возможно, мы с Вами встретимся Однако, согласитесь, что мы оба будем чувствовать себя скверно, если за это время произойдет страховой случай Предлагаю встречу, И.И., на этой неделе или на следующей, когда Вам удобнее?
Возражение Присоединение Аргументация Закрытие
Я занят / У меня нет времени 1. И.И., приятно общаться с деловым человеком. Именно поэтому, я и звоню Вам заранее, чтобы спланировать встречу на удобное для нас обоих время. Давайте посмотрим на следующей неделе… Вам удобнее встречаться в первой половине или во второй половине недели?
2. И.И., понимаю Вас, сам(а) работаю в очень напряженном графике И вместе с тем, представьте себе на одной чаше весов 15 минут времени, а на другой возможность узнать, как можно защитить свою семью и имущество в непредвиденных ситуациях Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.?

Помните, что сила действия равна силе противодействия: отрабатывайте не более трех возражений! Если клиент не соглашается на встречу, лучше спросите, когда вы можете ему перезвонить.

Результатом беседы будет дата следующего контакта.

Возражение Присоединение Аргументация Закрытие
Вы мало известны. Я не слышал о Вашей Компании. И.И., я понимаю Вашу реакцию. И при этом, согласитесь И.И., активная реклама- это показатель агрессивного завоевания рынка. И в этом процессе зачастую страдает качество. Поэтому, И.И., ЭРГО дорожит своими клиентами и предпочитает развиваться постепенно. Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.?
И при этом, И.И., согласитесь, что представитель компании — самая лучшая реклама. Именно поэтому, я и предлагаю Вам встречу, чтобы познакомиться.
Возражение Присоединение Аргументация Закрытие
Нет свободных денег. 1. И.И., хорошо, что вы заговорили о финансах Именно поэтому, нам с Вами и стоит встретиться, так как наши программы рассчитаны как раз на то, чтобы у Вас деньги были всегда, даже в непредвиденных ситуациях. Как вы на это смотрите? Можем организовать встречу во ВТ или ЧТ. Какой вариант Вам подходит, И.И.?
2. И.И., я прекрасно Вас понимаю, я тоже всегда планирую свои расходы И в то же время сама встреча не требует от Вас никаких вложений, при этом Вы сможете сами оценить все выгоды и преимущества наших программ

Выводы

  • Отрабатывайте каждое возражение клиента! После отработки, сразу же переходите к закрытию.
  • Работайте с информативными отказами. Категоричный отказ (когда клиент бросает трубку без объяснения причин) прорабатывать бесполезно.
  • Помните, на этапе назначения встречи 80% говорите — Вы, и 20% — клиент.
  • Активно ведите разговор. "Вести клиента" в разговоре должен консультант.
  • Будьте вежливы, соблюдайте этику телефонного разговора. Вы лицо Компании — везде и всегда!
  • Продать себя и выгоду от встречи с вами — это цель Вашего звонка.

Задание 5.2.

Попросите кого-то из друзей или родственников выступить в роли клиента, которому вы назначаете встречу по телефону. Запишите разговор на диктофон и проанализируйте его согласно Листу самоанализа (см. Рабочую тетрадь).

Инструкция для клиента: будьте максимально естественны, ведите себя так, как обычно ведете себя в подобных ситуациях. Не играйте слишком сложного или слишком простого клиента. Если действительно заинтересовались — задавайте вопросы, соглашайтесь на встречу, если агент вас не заинтересовал — не соглашайтесь.

Примечание: расположитесь так, чтобы не видеть собеседника, но при этом хорошо его слышать, например, спиной друг к другу.

Задание 5.3.

    На основании недельного прозвона, определите свою конверсию по "холодным" и "теплым" звонкам, скоректируйте свой план по контактам с учетом вашей конверсии — используйте таблицу.

  • Назначьте запланированное на неделю количество встреч с клиентами.
  • Первую неделю записывайте на диктофон свои звонки и анализируйте их согласно Листу самоанализа (см. Рабочую тетрадь)

Пишу где побывал и что произошло!

А также, что удивило или улыбнуло!

В повседневной деятельности сталкиваюсь с ответами клиентов в таком роде: "А где вы взяли мой номер", "Откуда у Вас мой телефон", "Кто разрешил Вам мне звонить".

Читайте также:  Налог на похороны в россии 2018

Особенно смешно, когда нарываешься на какого-нибудь зашифрованного спец.секретного агента ФСБ, который сидит на городском телефоне. Он вообще не берет в голову, что его номер мог быть набран по правилу Лото. Для него звонок, на его номер, тема прохудившейся системы безопасности и теперь его номер стал предметом общественности. "Откуда Вы его узнали?"- рычит агент. "Ваш номер набран случайным набором", — отвечаю. "Да, Вы хоть знаете кому вы позвонили? Вы знаете кто я такой?"-не успокоится.
А вот еще интересно. Звоню в компанию "Н". История повторяется: "Откуда Вы взяли телефон?" "Кто разрешил Вам мне звонить", — продолжает вполне милый голос.
ИТОГО: Уважаемые директора, управленцы и собственники бизнесов, хочу Вам кое-что разъяснить! До тех пор пока Вы сидите ровно попой на диване, стуле, кресле и ничего никому не делаете и не ничего не продаете — Ваш телефон, это Ваш телефон. А вот когда Вы что-то сделали для кого-то или продали, этот телефон становится общественным. И желательно общедоступным! Прекращайте пугаться и хамить людям, Вам звонящим! Ваш телефон, по идее, должен даваться любому клиенту во время совершения сделки. И почему Вы теперь удивляетесь, что Ваш телефон стал достоянием телефонных баз. Как только вы получили ИНН, КПП, Р/С и т.д. вы стали человеком общественным, так как Вы теперь предприниматель и бизнесмен. Гордо несите это звание как флаг и прикрывайте свою покатую грудь своим телефоном. Ведь, если Вам пока звонят, это лучше, чем если бы Вас подстерегали.

Как избавиться от назойливой телефонной рекламы

Звонок, который не вы заказывали

Вам звонят с незнакомого номера и вежливо осведомляются, есть ли у вас минутка поговорить. Вы соглашаетесь – ведь незнакомец (а чаще незнакомка) назвал вас по имени. После этого голос на той стороне провода предлагает вам кредит в банке, услуги оздоровительного центра или косметического салона.

Первая реакция абонента на подобный звонок – возмущение: «Откуда у вас мой номер?»

Иногда оператор на самом деле не знает, кому именно он звонит. В этом случае в начале разговора он не назовёт вас по имени или замаскирует своё незнание вежливой фразой вроде: «Как я могу к вам обращаться?» Это значит, что у него на руках – «слепая» база номеров или же номера генерируются случайным подбором.

Вариант второй – звонящий называет вас по имени, то есть, ему известно, по крайней мере, сочетание телефонного номера и имени владельца. Прекращайте разговор и начинайте вспоминать, где вы сами «наследили».

Именные телефонные базы формируются в магазинах, банках, центрах разнообразных услуг – везде, где вы сами при оформлении скидочной карты вписали в клеточки фамилию-имя-отчество, дату рождения, номер телефона и адрес электронной почты. Подписывая подобный листок, вы дали магазину (банку, косметическому салону) согласие на обработку ваших персональных данных. В обмен вы, конечно, получите скидку, но ещё и некоторое количество рекламы в смс и в почту. И, увы, риск того, что сведения о вас «уйдут» кому-то ещё.

Так что хотите иметь меньше проблем – думайте каждый раз, когда заполняете форму на очередную скидочную карту и уж, конечно, не вывешивайте номер телефона в соцсетях.

Продай друга… за 500 рублей

Если же вы были осторожны, а именные звонки не стихают, возможно, Ваш телефон дал банку/ магазину/косметическому салону… кто-то из ваших друзей.

«Приведи друга, и получи скидку» — вознаграждения по таким акциям колеблются от 500 до 190 000 рублей (последнюю сумму обещает выплатить одна строительная компания, если ваш друг купит у них квартиру).

Количество компаний, которые проводили у себя подобные акции, оказалось неожиданно велико – и среди них банки, сотовый оператор, службы по доставке еды, магазины продуктов. Тонкость в том, что некоторые фирмы проводят «вербовку друзей» с нарушением закона.

Что законно, а что – нет

До тех пор, пока условия акции предлагают просто отправить другу приглашение, специальный номер или промокод, которым тот вправе воспользоваться или нет, – по закону, всё чисто.

Но, например, «Ситибанк» и «Тинькофф-банк» предлагают заполнить форму, в которой нужно указать номер телефона друга. В «Ситибанке» такая форма заявки – единственно возможная, в «Тинькофф» можно отправить другу код, либо «указать номер телефона друга в специальном разделе сайта банка». А передача телефона – это уже передача персональных данных. По закону, без согласия самого человека делать это нельзя.

На сайте Ситибанка есть формулировка мелким шрифтом: «я подтверждаю, что рекомендованное мной лицо представило разрешение на передачу и обработку моих персональных данных АО КБ «Ситибанк»». Охотник за скидками сам отвечает за то, есть у него разрешение на передачу данных или нет. Но в формулировке опечатка («моих» вместо «своих»), так что попытка переложить ответственность вряд ли удастся.

При этом попытки жертвы рекламы выяснить — кто конкретно сдал твой телефон банку, не удаются — например, Тинькофф-банк ссылается на желание участника акции остаться анонимным.

Как избавиться от нежелательных звонков

Способ легкий, но неюридический. Иногда люди, называющие себя представителями компании, с извинениями и обещаниями исключить вас из списков обзвона появляются, стоит только рассказать о вашей ситуации в соцсетях (для надёжности, затэгировав компанию). Но такой способ работает только с крупными юрлицами, которые отслеживают упоминания о себе в соцсетях (а это далеко не все фирмы). К тому же, строго говоря, переписка с подобными обещаниями юридическим документом не является. Так что, если звонки после неё прекратились, — вам почти повезло.

Читайте также:  Какая подработка самая выгодная

Способ юридический суровый. Запрашиваете у оператора распечатку звонков. Открываете форму электронного обращения на сайте прокуратуры и пишете жалобу, что с таких-то номеров в такие-то дни вам совершали нарушающие закон звонки с рекламой фирмы такой-то. Отдельными файлами присоединяете к жалобе фотографии всех документов, которые у вас есть – распечатку звонков и, если есть, милицейские материалы о том, кому принадлежит беспокоивший вас номер.

Дальше объясняться про то, какое отношение они имеют к конкретному «звонарю», банк или фирма будут перед прокуратурой. И если не докажут, что отношения не имели, им не поздоровиться, даже если прокуратура не доведёт дело до суда. Скорее всего, фирме при этом будет уже слегка не до вас.

Способ дотошный, нудный. Уведомите нежеланного собеседника, что своим звонком вам он нарушает закон. Разговаривать с конкретной «девочкой на телефоне» при этом бесполезно – решений о прекращении обзвона она не принимает, а даже наоборот – скорее всего, её заработок напрямую зависит от количества привлечённых клиентов, так что бесконечные «метания по базе» она продолжит. Грамотное письмо обижающему вас рекламодателю выглядит так:

«В компанию N (юридический адрес) от такого-то (номер телефона) уведомление.

Такого-то числа, с такого-то номера мне был совершён звонок с рекламой ваших услуг. Довожу до вашего сведения, что подобные действия являются нарушением закона «О персональных данных»и закона «О рекламе». Прошу впредь мне больше не звонить».

Заказное письмо такого содержания с описанием вложения, нужно отправить на юридический адрес компании, которую вам рекламировали, а также на фактический, если они не совпадают.

На подобное письмо компания должна ответить, в идеале извиниться и прекратить звонки.

Если ситуация критическая. Звонки продолжаются, компания не ответила, либо ответила, что ни с какой рекламой вам не звонила.

Тогда запрашиваете у своего сотового оператора распечатку звонков и пишете заявление в полицию с просьбой определить владельцев номеров, с которых вас бомбардируют рекламой. Определив владельца конкретного номера (даже если он не оформлен на компанию), можно подавать в суд. Но при составлении искового заявления лучше привлечь к делу юриста.

Ситуацию комментирует юрист Наталия Кудрявцева:Согласно ст. 3 Федерального закона N 152-ФЗ от 27.07.2006 «О персональных данных», персональные данные — любая информация, относящаяся к физическому лицу (субъекту персональных данных). Обработка персональных данных — любое действие (операция) или совокупность действий (операций) с персональными данными, совершаемая с использованием средств автоматизации или без таковых. Обработка персональных данных включает сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.

В силу ст. 7 Федерального закона «О персональных данных», операторы и иные лица, получившие доступ к персональным данным, обязаны не раскрывать третьим лицам и не распространять персональные данные без согласия субъекта персональных данных, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Ст. 15 Федерального закона «О персональных данных» установлено, что обработка персональных данных в целях продвижения товаров, работ, услуг на рынке путем осуществления прямых контактов с потенциальным потребителем с помощью средств связи, а также в целях политической агитации допускается только при условии предварительного согласия субъекта персональных данных.

Указанная обработка персональных данных признается осуществляемой без предварительного согласия субъекта персональных данных, если оператор не докажет, что такое согласие было получено.

Оператор обязан немедленно прекратить обработку его персональных данных по требованию субъекта.

Таким образом, если вам звонят и точно знают, что телефон принадлежит вам (то есть, называют ФИО, или обращаются так, что становится понятно, что звонивший в курсе, кому именно он звонит), — это прямое нарушение ФЗ «О персональных данных». Аналогичное нарушение допускают и те, кто раздает «телефоны друзей» за некие бонусы, и те, кто эти телефоны собирает, систематизирует, создает базы и занимается обзвоном.

Более того, вне зависимости от того, каким образом оператором получен номер телефона абонента (подарок друга, собственная база, набран наугад…), обзвон абонентов с рекламными предложениями любого характера являются правонарушением.

Согласно пункту 1 статьи 3 «Закона о рекламе», рекламой является информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

В соответствии со статьей 2 Федерального закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ «О связи», абонент — пользователь услугами связи, с которым заключен договор об оказании таких услуг при выделении для этих целей абонентского номера или уникального кода идентификации; электросвязь — любые излучение, передача или прием знаков, сигналов, голосовой информации, письменного текста, изображений, звуков или сообщений любого рода по радиосистеме, проводной, оптической и другим электромагнитным системам. Информация, передаваемая посредством использования сетей электросвязи, является индивидуализированной по способу распространения, так как направляется определенным абонентам.

Ст. 14.3 «Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях» N 195-ФЗ предусмотрено, что нарушение рекламодателем, рекламопроизводителем или рекламораспространителем законодательства о рекламе влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от двух тысяч до двух тысяч пятисот рублей; на должностных лиц — от четырех тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц — от ста тысяч до пятисот тысяч рублей.

Ссылка на основную публикацию
Займ на карту
close slider

Adblock detector