Бесплатная консультация юриста
Круглосуточно
Звоните сейчас!
+7 (499) 322-26-53

Отказ в обслуживании в магазине

Довольно часто потребители интересуются – имеет ли по закону право продавец магазина не обслуживать обращающегося к нему покупателя? На самом деле эта тема достаточно интересна и в настоящей статье мы ее (вместе с другими распространенными нарушениями) рассмотрим подробно.

Что говорит закон

Сколь бы внимательно вы ни перечитывали ФЗ 2300-1, стоящий на страже прав потребителя, вам все равно не удастся отыскать в его тексте ответ на рассматриваемый в настоящей статье вопрос.

Тем не менее стоит однозначно сказать – отказаться от обслуживания клиента продавец не имеет права. Косвенно это заявление подтверждается 426-й статьей (ее 3-м параграфом) Гражданского кодекса. Здесь, в частности, сообщается, что сделка, осуществляемая в процессе покупки-продажи товара, есть не что иное, как публичный договор, что заключается потребителем и представителем магазина. Данные возникшие правоотношения не допускают отказа в обслуживании клиента, если:

  • затребованная им продукция доступна (то есть имеется на прилавке, складе);
  • у покупателя есть необходимый объем средств.

В ранее упомянутой статье (параграф 1) говорится – торговое предприятие не обладает правом отдать предпочтение одному покупателю и проигнорировать другого. Не являются основанием для отказа в обслуживании и признаки неадекватности потребителя, его внешний вид и пр.

Продавец вряд ли имеет достаточные знания в области психиатрии, чтобы сходу поставить диагноз. Даже выпившие или находящиеся под действием наркотиков граждане не могут дискриминироваться или не допускаться в торговый зал, если ведут себя спокойно и не совершают хулиганских действий. В любом случае задача наведения порядка в магазине лежит не на продавце, а на службе безопасности или полиции.

Допустимы ли оскорбления

Поведение потребителей не подпадает под действие норм ЗоЗПП. Если покупатели в принципе довольно основательно защищены законодательством от хамства магазинных работников (в том числе внутренним распорядком заведения), то последние фактически оказались в крайне уязвимом положении.

Сама по себе культура потребления является отображением царящих в обществе нравов. Чувство безнаказанности у клиентов возникло не на пустом месте, ведь они уверены, что их права всесторонне защищает нормативная база. При этом судебная статистика утверждает, что подавляющее большинство исков в конечном итоге решаются в интересах покупателей.

С другой стороны, не существует четкого определения, что есть оскорбление. Любые слова при желании нетрудно истолковать в негативном ключе.

По этой причине очень нелегко установить, было ли обидным имевшее место выражение или же клиент (работник магазина) просто не очень корректно сформулировал свою мысль.

Как бы там ни было, но с 2012 года понятие оскорбления перекочевало из Уголовного кодекса в Административный. На сегодняшний момент в УК есть всего две статьи предусматривающих достаточно серьезную ответственность за подобное деяние. Так, в:

  • 319-й рассматриваются оскорбления в адрес представителя власти;
  • 336-й речь идет о военнослужащих.

В отношении бытовых случаев обычно применяют статью 5.56 Административного кодекса. Здесь рассматриваются оскорбления:

Также предусматривается наказание за непринятие мер (часть 3), направленных на недопущение публичного оскорбления.

Таким образом, грубые слова клиентов (либо продавцов) следует квалифицировать по 1-й части ранее упомянутой статьи КоАП.

Максимально возможное наказание составляет от 3-х тысяч до 5-ти. В целом, конечно, суммы немаленькие, но, к сожалению, останавливает штраф очень немногих.

Как наказать обидчика

Любая грубость, исходящая от продавца или покупателя должна повлечь за собой определенные последствия. Несмотря на то что предусмотренные наказания весьма мягки, они все же принудят обидчика в будущем вести себя осторожнее.

При возникновении конфликтной ситуации следует писать заявление в правоохранительные органы или обращаться непосредственно в суд. К жалобе надо прикрепить следующие свидетельства вашей правоты:

  • показания очевидцев, присутствовавших при инциденте;
  • видео или аудиозаписи.

Если речь идет о публичном оскорблении, то потребуется собрать и вещественные доказательства:

  • фотографии обидных надписей;
  • записки;
  • листовки и пр.

Когда же свидетелей нет, то убедить органы в том, что случай имел место, будет очень затруднительно. По этой причине к разгоревшемуся скандалу рекомендуется привлечь как можно больше внимания окружающих.

Разрешается ли требовать паспорт

В целом работник торгового заведения не имеет права требовать от покупателя предъявления каких бы то ни было документов. Но есть здесь все же одно исключение. 171-й Федеральный закон, введенный в действие в ноябре 1995-го (16 статья, пункт 2) указывает – алкогольные напитки нельзя продавать несовершеннолетним. Следовательно, если у работника торговли возникает сомнение в том, что пришедший клиент достиг 18-летия, он может попросить предъявить паспорт. Данная мера служит подстраховкой – продавец, отдавший слишком юному клиенту бутылку со спиртным, становится правонарушителем.

Рассматриваемая здесь возможность предоставляется Минторгом, а точнее, его изданным за номером 524-м указом. Введен он в действие в апреле 2011-го. Здесь сообщается, что продавец имеет право потребовать документы у покупателя, пришедшего за алкоголем. Причем делать это разрешается лишь в ситуации, если визуально возраст клиента определить невозможно.

Читайте также:  Как открыть лингвистический центр

Проверка сумок покупателей

Популярный ныне механизм самообслуживания базируется на принципе доверительного отношения к покупателям. Несомненно, в обязанности продавцов входит обеспечение сохранности товаров, но это не является оправданием для обыска сумок. Подобные действия прямо запрещены как работникам торгового зала, так и служащим охранных структур.

Потребителю в такой ситуации следует не вступать в полемику, а требовать вызова полиции, только она имеет право проводить досмотр.

Торговые отношения между поставщиком и покупателем представляют весьма обширную и проблемную область.

Ежедневно в надзорные органы поступает множество обращений от клиентов, недовольных качеством и объемом оказанных услуг. Лидирующую позицию, наряду с отказом в обмене или возврате товара, занимает вопрос отказа реализации продукции с витрин магазинов.

Могут ли отказать в продаже: что необходимо предпринять, если продавец отказывается и не продает товар, а также обязан ли магазин реализовать товар по цене, указанной на ценнике?

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 938-44-61 . Это быстро и бесплатно !

Имеют ли право отказать покупателю в продаже?

Все отношения, возникающие в процессе торговых отношений между продавцом и покупателем, регулирует Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», если дело касается физических лиц, и Гражданский кодекс Российской Федерации, если речь идет о юридических лицах.

Согласно статье 426 ГК РФ («Публичный договор»), поставщик не вправе отказать покупателю в покупке товара или в предоставлении услуги. Присутствие товара на полках и витринах магазинов является основанием заключения договора купли-продажи для всех граждан.

По статье 456 «Обязанности продавца по передаче товара» ГК РФ продавец обязан передать товар покупателю, так же, как и все его составляющие.

Статья 456 ГК РФ. Обязанности продавца по передаче товара

  1. Продавец обязан передать покупателю товар, предусмотренный договором купли-продажи.
  2. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, продавец обязан одновременно с передачей вещи передать покупателю ее принадлежности, а также относящиеся к ней документы (технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации и т.п.), предусмотренные законом, иными правовыми актами или договором.

Согласно Закону «О защите прав потребителей» и статье 426 Гражданского кодекса («Публичный договор»), поставщик не вправе отказать клиенту в обслуживании даже если он выглядит неподобающим образом, находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

Однако при этом покупатель не должен осуществлять противоправных действий, что может повлечь за собой обращение в органы полиции или к охране магазина.

Могут ли в магазине не обслуживать клиента?

Зачастую недобросовестные поставщики находят массу причин, чтобы по тем или иным причинам отказать в реализации товара клиентам.

Обязаны ли реализовать ТМЦ по цене, указанной на ценнике?

Распространенной ситуацией при покупке является несоответствие между ценой на ценнике и на кассе. Причем оплачивать приобретение продавцы требуют по кассовой стоимости.

Согласно статье 495 ГК РФ, «Предоставление покупателю информации о товаре», и ст.10 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан сообщить покупателю достоверную информацию о товаре, в том числе и его сумму посредством указания на ценнике (о том, какова ответственность магазина, если нет ценника на товар и как написать соответствующую жалобу, читайте тут). То есть продавец обязан возместить затраты, понесенные клиентом, в случае предоставления ошибочной информации о стоимости товара в течение десяти суток.

Предлагаем посмотреть видео о том, обязан ли магазин продать товар по цене, указанной на ценнике, и как быть, если продавец отказывается это делать:

Когда нет сдачи

Администрация магазина обязана обеспечить кассу купюрами в любом количестве, необходимом для размена. Продавец не вправе предложить покупателю приобрести на сдачу товар или требовать размена денег в другом месте. Решать проблему отсутствия сдачи в кассе должны только сотрудники торговой точки.

Потребитель уже возвращал деньги за покупку

Согласно статье 426 Гражданского кодекса возврат товара не может стать основанием для отказа в продаже другого товара. Это является прямым нарушением гражданских прав покупателя и служит основанием для обращения к руководству магазина или в вышестоящие инстанции.

Если не передают проданные ТМЦ

В соответствии со статьей 456 ГК РФ («Обязанности продавца по передаче товара»), продавец обязан передать клиенту проданный товар, но часто недобросовестные поставщики могут отказывать в этом под различными предлогами.

  • Доплата за ранее оплаченный товар, который поднялся в цене . Если ранее возможность доплаты и иные условия не оговаривались в договоре купли-продажи, то клиент вправе забрать товар по прежней цене.
  • Нарушение сроков доставки оплаченного товара. При приобретении товара удаленно, сроки доставки указываются в договоре купли-продажи. Любой сдвиг, даже на один день, является нарушением прав клиента, за что он вправе привлечь поставщика к ответственности. Возможно два варианта решения проблемы:
    1. Связаться с поставщиком и договориться о доставке в другое время.
    2. Потребовать возмещения потраченной суммы в полном объеме в связи с нарушением сроков доставки.

    В каком случае договор может быть не исполнен обосновано?

    Поставщик имеет право при определенных обстоятельствах отказаться от исполнения договора купли-продажи:

    • Если товар выставлен на витрине как выставочный образец и не предназначен для реализации населению.
    • Если товар имеет дефекты. Покупатель, обладая данной информацией, вправе требовать у продавца продать товар с перерасчетом цены.
    • Если клиент требует продать ему товар с нарушением действующего законодательства (продажа алкогольной продукции после разрешенного времени или лицам, не достигшим совершеннолетия).
    • Если организация не имеет возможности оказать услугу в должном объеме (товар отсутствует на складе).
    Читайте также:  Как посмотреть ндфл на госуслугах

    Также продавец имеет право не обслуживать клиента на законных основаниях, если в действиях последнего существует намерение причинить вред другому лицу или при злоупотреблении гражданским правом. Во всех остальных случаях закон будет на стороне покупателя.

    Что предпринять, если получен отказ?

    Если при продаже товара или оказании других услуг возникли сложности в виде отказа предоставить их в должном объеме пострадавшая сторона вправе привлечь для решения конфликта третью сторону.

    Порядок действий в магазине

    Первым шагом станет обращение к администрации торговой точки. В большинстве случаев руководство магазина идет навстречу клиенту, не желая разрастания конфликта.

    Несмотря на то, что установленного образца жалобы нет, важно указать в документе следующую информацию:

    1. Полное наименование организации, куда составляется обращение и ФИО ее руководителя.
    2. Личные данные с указанием контактного телефона.
    3. Полное описание проблемы с перечислением всех действующих лиц.
    4. Четкое перечисление требований.
    5. Личную подпись и дату.

    Жалобу можно составить как в письменном, так и в печатном виде.

    Также можно оставить свой отзыв в книге жалоб и предложений, имеющийся в каждой организации, независимо от ее величины и спектра оказываемых услуг.

    Если в результате обращения вопрос не будет решен положительно, нужно обратиться в вышестоящие инстанции.

    Обращение с жалобой в Роспотребнадзор

    Основной деятельностью Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека является защита прав потребителей при приобретении товаров и получении услуг. Обращаться в Роспотребнадзор стоит в том случае, если договориться с поставщиком не удалось.

    Для того чтобы сотрудники Роспотребнадзора приняли обращение к рассмотрению, оно обязательно должно быть составлено от лица реального человека с точным указанием личных данных и сути обращения. Также следует обозначить в документе выдвигаемые требования.

    Обратиться в организацию можно:

    • лично;
    • заказным письмом;
    • по электронной почте;
    • через электронную приемную на сайте http://rospotrebnadzor.ru/.

    По результатам жалобы будет проведена проверка и виновные будут наказаны в соответствии с действующим законодательством.

    Также следует учесть, что при обращении в Роспотребнадзор дело может затянуться на долгие месяцы, поэтому при незначительном ущемлении прав покупателя лучше договориться с руководством торговой точки.

    Обращение в суд

    Обращаться в суд следует только при серьезных нарушениях гражданских прав и обладая достаточной доказательной базой.

    В исковом заявлении необходимо точно указать место, время и всех участников конфликта и приложить всю имеющуюся документацию — чеки, претензию на имя руководителя торговой точки, свидетельские показания, фото и видеосъемку и т.д. (о том, какие меры ответственности и штрафы предусмотрены для кассира и магазина за невыдачу чека, можно узнать тут).

    Если в результате судебного разбирательства правота истца будет доказана, то поставщик обязан будет возместить ему все понесенные убытки по статье 445 ГК РФ («Заключение договора в обязательном порядке»).

    На что рассчитывать?

    Если поставщик отказался реализовать товар клиенту, то последний на законных основаниях может рассчитывать:

    • При несоответствии цены на ценнике и на кассе продавец обязан продать покупателю товар по ценнику. Разницу в таком случае выплачивает сам магазин.
    • Согласно Гражданскому кодексу суд имеет право принудить продавца реализовать товар по исковому заявлению покупателя.
    • При отказе продать товар поставщик согласно статье 445 обязан возместить покупателю все убытки, которые он понес из-за отказа.

    Однако не во всех случаях закон на стороне покупателя. Существует ряд случаев, когда продажа товара невозможна по обоснованным причинам:

    1. продажа алкогольной и табачной продукции лицам младше 18 лет;
    2. продажа выставочных образцов;
    3. продажа алкогольной продукции позднее разрешенного времени.

    В этом случае, отказав в реализации товара, сотрудники торговой точки будут правы.

    При отказе сотрудников торговой точки продать товар, следует первым делом убедиться в незаконности данных действий. Если гражданские права были нарушены, то нужно попытаться решить конфликт на месте при помощи обращения к руководству магазина. Только при отрицательном результате есть смысл направлять жалобу в вышестоящие инстанции.

    Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

    +7 (499) 938-44-61 (Москва)
    Это быстро и бесплатно !

    Войти

    Отказ в обслуживании покупателя как борьба с покупательским экстремизмом.

    Тут недавно в ЖЖ проскочило: "Клиент не всегда прав. Клиент иногда ох..вший". Есть абсолютно невменяемые типы, их действительно очень мало, но гадкий осадок после них свербит в душе еще очень долго. Это всякого рода тролли, злобные на весь мир пенсионерки, малолетние дебилоиды и т.п.

    Вообще, психически ненормальные люди (у некоторых реальный диагноз "шизофрения") живут среди нас, ходят по тем же тротуарам и ездят бок о бок с нами в метро и автобусах. Просто их "шизики" признаны безвредными для общества. Это в лучшем случае, если они когда-то обращались за профессиональной помощью к психологу. Более того, в разговоре с ними вы ничего такого не заметите, разве что вдруг проскочит фраза вроде "за мной следят инопланетяне", которая скорее всего спишется вами на непонятное чувство юмора.

    Но иногда взаимодействие с такими типажами срывает все шаблоны сначала у ваших продавцов, а затем и у вас. Как правило они устраивают в торговом зале моральный дебош: кричат, угрожают, требуют халявы здесь и сейчас, причём делается это хорошо поставленным театральным голосом так, чтобы все остальные покупатели слышали и ужасались. Этот момент — зведный час для тролля. Собственно ради этой минуты славы скандал и затеян.

    Читайте также:  Кто занимается межеванием земли

    И пока перепуганные продавцы запинающимися голосами предлагают варианты урегулирования спорной ситуации, совершая роковую ошибку, а именно — продолжая общаться с ним как с нормальным человеком, скандал приобретает всё более ужасающие обороты. Покупатели смущаясь покидают торговый зал, а тролль вдоволь наоравшись и потеряв всех зрителей своего "спектакля" вдруг ретируется, проорав напоследок угрозы в адрес вконец выбитых из колеи сотрудников. Работа нафиг блокирована: у людей трясутся руки. Этот инцидент они еще долго будут вспоминать в курилке. Конец первой части.

    Вторая часть может начаться в любой момент, если тип вдруг вернётся. И ожидание этого момента хуже самого момента.

    Бывает и другая тактика — изматывание необоснованными претензиями, причём в довольно корректной форме, например, как у Агаты ( agata_g ) с раковиной Вдоволь "напившись крови" тот придурок всё таки забрал деньги.

    И тут возникает вопрос: как на законных основаниях отказать в обслуживании таким неадекватным людям?
    Обычно в таких случаях Общество по защите прав потребителей (и суды, если тип до этого доведёт) апеллируют к ст. 426 ГК РФ:

    1. Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.). Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.

    2. Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

    3. Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
    При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса.

    4. В случаях, предусмотренных законом, Правительство Российской Федерации может издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров (типовые договоры, положения и т.п.).

    5. Условия публичного договора, не соответствующие требованиям, установленным пунктами 2 и 4 настоящей статьи, ничтожны.

    **************************************** ************
    В уголке потребителя вешаем кратенькую публичную оферту, в которой прописываем фейс-контроль. Собственно, ночные клубы по этой схеме работают давно с момента открытия. В ней прописываем, что мы вправе отказать в обслуживании без объяснения причин любому вошедшему в этот магазин. Нахождение и пользование услугами данного магазина означает принятие условий оферты. Согласно п.2 ст. 426 эти условия одинаковы для всех посетителей. Под п.4 мы не попадаем.

    Кстати, основанием для отказа в обслуживании согласно ч.3 ст.426 может послужить. устав нашей организации! Который как правило типовой. В нём обычно прописано, что целью создания ООО является извлечение прибыли и бла-бла-бла. В связи с тем, что гражданин приносит нам одни убытки — мы отказываем ему в обслуживании. То есть в соответствии с законом нам всего лишь нужно обосновать свой отказ, чтобы "не попасть под раздачу" по ст. 426 ГК РФ!

    Например, Агате можно было приложить копии платёжных документов, подтверждающих расходы магазина на обслуживание того злополучного заказа. И только на этом основании можно запросто расторгнуть договор купли-продажи.

    Вот еще интересный закон:
    Конституция РФ ст.15 ч.1:
    Конституция Российской Федерации имеет высшую юридическую силу, прямое действие и применяется на всей территории Российской Федерации. Законы и иные правовые акты, принимаемые в Российской Федерации, не должны противоречить Конституции Российской Федерации.

    Там же, ст. 37 ч.2:
    Принудительный труд запрещен.

    Т.е. по закону если Вы и Ваши сотрудники изъявите нежелание общаться с вышеописанным типом, НИКТО не вправе заставить Вас это делать! Так и пишем в основании для отказа: продавцы не желают обслуживать этого покупателя. И собираем заявления с подписями сотрудников. Все эти документы передаём в ОЗПП или в суд с ходатайством "На основании ст. 37.ч.2 Конституции РФ и представленных заявлений, прошу отказать в удовлетворении жалобы господина n." Кстати, такое коллективное заявление в деле окажет ощутимое моральное давление на тролля.

    Предложенная схема конечно не лишена недостатков, но сорвать устоявшийся шаблон и ОЗПП, и судье может запросто. Максимум что светит — признание оферты недействительной, что впрочем тоже можно обжаловать. Кстати, стоит обжаловать любые постановления судов, если они не соответствуют вашим интересам. Если ставки сделки высоки — открываем новое ООО, переписываем на него всё имущество, и пусть тролль судится с пустым юрлицом. Даже постановление суда, попавшее в руки приставов вернётся с пометкой "с них нечего взять" На то она и ограниченная ответственность 😉

    Есть и другая тактика — перетроллить тролля. Т.е. спровоцировать его на незаконные действия, далее вызвать полицию и сдать его с заявлением. Например, можно тупо встать на входе в магазин и грудью преградить дорогу, предложив убраться по добру по здорову.

    Ссылка на основную публикацию
    Займ на карту
    close slider

    Adblock detector