Бесплатная консультация юриста
Круглосуточно
Звоните сейчас!
+7 (499) 322-26-53

Оспаривание операции по карте

Помогите, пожалуйста, разобраться, как я могу заблокировать операцию по карте.

Однажды у меня списали 100 рублей за услуги, которые не оказывали. Я пришла в банк, написала заявление об оспаривании транзакции — и деньги вернули.

Но это 100 рублей. А если сумма больше? Насколько я знаю, ни «Виза», ни «Мастеркард» не переводят деньги сразу. На это уходит 3—5 дней. Есть ли возможность оспорить транзакцию и вернуть деньги через месяц? Что для этого нужно сделать?

С уважением,
Наталья Ш.

Наталья, если операцию точно совершали не вы, вопрос ошибочного списания решится через ваш банк. Вот как это будет.

Матчасть

Услуга по оспариванию операций называется «чарджбэк». Оспорить можно ошибочное списание либо операцию, от которой клиент отказался.

В договоре с любым банком указаны сроки, в течение которого нужно обратиться в банк, чтобы оспорить операцию. Чаще всего этот срок составляет не более 60 дней — это 30 дней с момента выписки, в которой была отражена эта операция. Если обратиться в банк через 61 день или больше, то в чарджбэке могут отказать.

Сроки оспаривания различаются в зависимости от ситуации. Общее правило одно: банку потребуется время. Если вы оспариваете операцию, банк может запросить дополнительные сведения. Если вы отказались от услуги или покупки, банк может попросить предоставить подтверждения такого отказа.

Может случиться так, что вы сидите дома, а вам неожиданно приходит оповещение о совершенной покупке или списании средств. Рекомендую сначала проверить, точно ли вы эту операцию не совершали. Бывает так, что сообщение о списании денег приходит спустя время. Например, я иногда покупаю приложения в Эпсторе. Сообщения о списании оплаты за эти покупки всегда приходят мне спустя какой-то срок — неделю, а то и две. Сначала я пугаюсь, что это какая-то ошибка, а потом понимаю, что действительно сама подтверждала такую покупку.

Если вы понимаете, что абсолютно точно не совершали платеж, блокируйте карту и свяжитесь с банком. Если операцию совершили мошенники, это поможет избежать ещё больших потерь. Если же это какой-то сбой на стороне банка, деньги скоро вернут. Обычно такие вопросы решаются в течение нескольких часов и даже не нужно никуда обращаться.

Ситуации с такими списаниями могут различаться, например:

  1. деньги списал ваш банк;
  2. деньги списал банк-эквайер;
  3. поработали мошенники.

В зависимости от типа операции, которую нужно оспорить, будет зависеть срок и порядок возврата средств.

Поскольку в своем письме вы не говорили о мошеннических действиях, рассматривать будем первые два случая.

Если деньги ошибочно списал ваш банк

Если списание было за какую-то услугу вашего банка — к примеру, списана плата за смс-оповещения обо всех операциях, хотя они у вас отключены, — нужно просто связаться со своим банком. Порой для этого достаточно простого звонка. Специалисты проверят информацию, и если услуга действительно отключена, вам вернут деньги в течение дня.

На стороне банков порой могут происходить сбои, из-за которых суммы списываются без объяснений. Порядок аналогичный: связаться с банком, специалист зафиксирует обращение, объяснит ситуацию — и деньги вернут. Обычно такие вопросы решаются в течение суток.

Деньги списал банк-эквайер

Если же сбой произошел на стороне банка-эквайера, для возврата средств может потребоваться больше времени.

Здесь важно не путать сбой в банке-эквайере и деньги, украденные мошенниками. К примеру, если вы находитесь в Москве, а по вашей карте прошла операция в Рио-де-Жанейро — скорее всего, это работа мошенников. Здесь потребуется обращение не только в банк, но и в полицию. Как попробовать вернуть деньги с украденной карты, мы уже рассказывали.

Если же в момент покупки у вас неоднократно списали деньги за одну и ту же услугу, свяжитесь с вашим банком. В одних случаях может быть достаточно звонка, а в других может потребоваться и заявление: все зависит от внутренних процедур банка. Все, на этом ваши действия заканчиваются, и остается только ждать.

Ваше обращение зафиксируют и ваш банк свяжется с банком-эквайером. Если информация об ошибке подтвердится — вам вернут деньги. Но на это может потребоваться не один день.

Мой знакомый однажды оплачивал проезд в метро, и с него списали плату пять раз. Он обратился в свой банк, и деньги вернули: подтвердился сбой на стороне другого банка, который проводил платеж со стороны метро.

Ошибочное оспаривание

Если при проверке информации выяснится, что это вы совершили операцию, деньги вам не вернут и еще могут начислить штраф за ошибочно оспоренную операцию. Обычно он составляет 1000—1500 рублей и прописан в вашем договоре с банком:

Читайте также:  Как работать в военной прокуратуре

Банковская карта является не только удобным платёжным инструментом по сравнению с наличными деньгами. Этот высокотехнологичный банковский продукт позволяет защитить держателя карты от возможных технических проблем, невыполнения обязательств со стороны продавца или мошенничества за счёт чарджбэка – процедуры оспаривания и возврата платежа, правила которой четко определены операторами международных платежных систем Visa и MasterCard. Если у держателя карты возникла спорная ситуация, то он имеет возможность инициировать процедуру возврата той операции, с которой он несогласен. В статье мы расскажем, что такое чарджбэк, как он поможет при возникновении спорной операции защитить свои права и вернуть свои кровные, и всегда ли это возможно?

Чарджбэк. Что это такое?

Чарджбэк (в переводе с английского «сhargeback» – возврат платежа или возвратный платёж) – это процедура оспаривания (опротестования) платежа у банка-эквайера (получателя платежа) в целях его возврата на карточный счёт клиента. Инициатором такой процедуры обычно является «пострадавший» держатель карточки, но запустить её может исключительно банк-эмитент (выпустивший карту) в соответствии со строго регламентированной процедурой, правила которой устанавливаются международной платёжной системой (далее – МПС), речь идёт о Visa и MasterCard. Возвратный платеж возможен, только если вы расплатились по карте упомянутых платёжных систем и причина возврата удовлетворяет определённому ряду критериев. Он является внутренней процедурой между банками-участниками платежной системы, в которой её оператор выполняет функции арбитра (судьи).

Банк-эмитент в соответствии с правилами чарджбэка обязан принять заявление на возврат средств по спорной операции от пострадавшего клиента, в противном случае он нарушает правила платёжной системы (все банки-участники МПС должны их соблюдать в обязательном порядке), что чревато наказанием в виде предупреждений и штрафов со стороны МПС.

В любом случае банки в соответствии со статьей 9 (Порядок использования электронных средств платежа) федерального закона РФ от 27.06.2011 № 161-ФЗ “О национальной платежной системе” обязаны:

  • рассмотреть заявление клиента и предоставить ему возможность получить информацию о результатах рассмотрения заявления в срок не более 30 дней (п.8) – то есть заявление на chargeback у клиента должны принять по закону;
  • возместить клиенту сумму операции, совершенной без согласия клиента после получения соответствующего уведомления от клиента (п.12). Клиент должен уведомить банк, правда, не позднее чем на следующий день после того, как был проинформирован о спорной операции (п.11)– это не совсем относится к теме статьи, но показывает что не только на уровне МПС, но и на законодательном уровне клиент защищён от мошеннических транзакций (другой вопрос – как реализуется такая защита?).

У чарджбэка есть ограниченные временные рамки, в течение которых клиент может подать жалобу в банк-эквайер, и последний начнёт (если сочтёт это нужным) начало процедуры возврата (подробности далее). В среднем надо ориентироваться на 120 дней со дня покупки товара или услуги. Далее мы будем приводить сроки на примере руководства по возврату средств от Master Card (в подобном документе от Visa они не уточняются). Кстати, объём этого руководства составляет 418 страниц текста на английском языке.

Максимальное время подачи заявления зависит от причины для возврата и в ряде случаев от суммы товара/услуги. Например, если товар/услуга некачественные, или не соответствуют описанию производителя, то максимальное время опротестования платежа по товару/услуге достигает 120 дней (со дня расчёта, поставки или отказа). А если услуга перестала оказываться, то не более 120 дней должно пройти со дня прерывания услуги и не более 540 дней со дня транзакции (покупки).

Основания для возврата платежа

Вот несколько примеров спорных операций, которые могут стать основанием для запуска чарджбэка:

Мошенничество с банковской картой. В этом случае списание средств со счёта происходит без согласия держателя, как правило, из-за компрометации карты. Основные виды мошенничества смотрите здесь.

Ошибки в обработке платежа. Это может быть техническими ошибками как на стороне торговой точки во время эквайринга – получения и первичной обработки платежа (сбой в POS-терминале), так и на стороне банка-эквайера, эмитента или МПС, а также случайными (возможно, умышленными) ошибками в результате действий кассира или продавца (человеческий фактор). Типичный тому пример – двойное списание. Другой пример – списание суммы большей, чем стоимость товара/услуги.

Проблемы могут возникнуть и между эквайером и эмитентом (внутренняя «кухня» банков). Например, оплата покупки прошла без авторизации платежа у эмитента (неавторизованный платёж, т.е. без одобрения), а эквайер тем не менее прислал эмитенту финансовое подтверждение совершенной операции (клиринг). Подобная же ситуация, когда клиринг по конкретной операции выше её суммы при начальной авторизации. Всё это повод для инициирования процедуры возврата платежа.

Спорная ситуация между покупателем и торговой точкой. Товар или услуга оплачены полностью, но не получены покупателем, или же получены, но не соответствуют заявленным характеристикам (или услуга оказано не в полной мере). Сюда же можно отнести ситуацию, когда продавец не осуществил рефанд покупателю (не вернул деньги за возврат товара).

Когда банк отправляет требование о возвратном платеже в банк-эквайер, то он должен указать причину возврата. Каждая платежная система имеет собственную классификацию таких причин (термин «reason code» – код причины), на которую и будет ориентироваться эмитент. Например, для повторного списания reason code для MasterCard – 4834, а для Visa – 82. Или для операции, по которой списались деньги без ведома кардхолдера (то есть имело место мошенничество, фрод), reason code для MasterCard – 4863, а для Visa – 81. Со всеми кодами причин можно ознакомиться в правилах процедуры каждой МПС.

Читайте также:  Ольга леонтьева калач на дону

Процедура осуществления возвратного платежа

1. Готовим документы для обращения в банк-эмитент

Итак, первым делом собираем доказательства своей правоты. Что можно использовать в качестве доказательства? Да абсолютно все, что вы сможете предъявить:

  • распечатки операций по карте;
  • скриншот страницы с описанием товара или вашего личного кабинета;
  • любая переписка (в том числе электронная) с продавцом, из которой явно следует, что разрешить конфликт мирным путем не удалось;
  • фотографии дефектного товара;
  • видеозапись момента вскрытия посылки;
  • и все-все, что есть в вашем распоряжении, ведь иногда незначительная, казалось бы, мелочь оказывается решающей.

2. Подаём заявление в банк-эмитент в свободной форме (или на фирменном бланке банка)

Когда все возможные доказательства собраны, идите в банк, эмитировавший вашу карту. Можно, конечно, отправить заявление по факсу или заказным почтовым отправлением , но личный визит всегда надежнее. Мало ли, какой бумажки может недоставать! Предоставить ее сразу же на месте или ждать письменного уведомления о неполном пакете документов – что быстрее? Тем более что о сроках тоже нужно помнить. Банк-эмитент рассмотрит заявление, и либо примет его, либо откажет в опротестовании транзакции, если посчитает, что основание для возврата не удовлетворяет требованиям МПС.

После того, как заявление вами написано и принято, к делу подключается ваш банк, а вам остается только ждать. Далее события развиваются по утверждённой в МПС схеме.

3. Банк-эмитент передаёт через МПС требование банку-эквайеру. Он рассматривает суть требования и, в случае согласия с ним, делает обратный платёж на карту «пострадавшего». В противном случае требование направляется в торгово-сервисное предприятие (ТСП). ТСП должно предоставить необходимые доказательства, что оплаченная «пострадавшим» услуга была оказана в полном объёме и в срок. Если доказательства не будут предоставлены, то эквайер возвращает платёж, а сумма платежа в безакцептном порядке списывается со счета ТСП, причём все сопутствующие расходы (штраф за чарджбек, комиссия за транзакцию и т.д.) несет торговая точка.

4. Эквайер в случае несогласия отправляет эмитенту отказ , так называемое повторное представление (иными словами, отбивает chargeback). На это, согласно правилам МПС, даётся 45 дней. Если банк не уложится в установленный срок, то возврат платежа практически гарантирован.

5. Эмитент имеет право отправить своё требование о возврате денежных средств повторно в течение 45 дней. У пострадавшего могут появиться дополнительные доказательства своей правоты. В этом случае в спор в качестве арбитра включается платежная система (начинается арбитраж), которая будет разруливать ситуацию в соответствии со своими правилами. Этот процесс занимает не более 45 дней, после чего МПС принимает решение о возврате или отказывает в нём.

Любое нормальное ТСП заинтересовано в уменьшении количества подобных возвратных процедур, хотя причины для возврата могут быть разные, как технические сбои (двойное списание), так ненамеренные ошибочные действия персонала торговой точки. Если число опротестованных транзакций превышает норму (определённый процент от общего количества транзакций), то у ТСП могут возникнуть проблемы с банком-эквайером (штраф или отказ в дальнейшем обслуживании). Дело в том, что эквайеров контролируют платёжные системы, которые могут наказать штрафом за слишком большое количество чарджбеков. Ведь это говорит о том, что банки оказывают услуги эквайринга торговым точкам с сомнительной репутацией.

Именно поэтому ТСП лучше согласиться на рефанд, когда деньги возвращаются продавцом по собственной инициативе, если он не может выполнить условия сделки. В этом случае в споре участвуют только стороны сделки, без привлечения банков и платежной системы.

Причины отказа в chargeback. Что делать?

Отказ в опротестовании платежа может быть обусловлен несколькими причинами. Могло быть упущено время, в течение которого возможно инициирование процедуры, или у пострадавшего не хватает доказательств для формирования требования к возврату платежа. Часто банки просто не хотят связываться с подобными проблемами (не хватает знаний у сотрудников на местах или они некомпетентны решать подобные вопросы?). В любом случае ваше заявление у вас обязаны принять, о чём мы говорили выше. В противном случае составляйте жалобу на неправомерное действие сотрудников (в банк, в ЦБ, оператору МПС, на известных сайтах банковской тематики) – так дело пойдёт быстрее.

Не стоит ограничиваться единственной попыткой. Пробуйте обратиться к руководству отделения, или посетите центральный офис банка. Ваша основная задача – добиться, чтобы ваше заявление было принято и «пущено в ход», а дальше остаётся только ожидать результатов.

Проводить платежные операции по дебетовым картам удобно и просто: не нужно носить с собой наличные, брать сдачу или искать обменники, если оплата идет в другой валюте. В то же время, в ходе таких операций, могут возникать ошибки (случайно или специально), которые ведут к нежелательным списаниям. Не исключены и случаи мошенничества, когда без ведома владельца карточки с нее списываются все деньги. Такие ситуации приводят к оспариванию транзакций. Попытаемся разобраться с вопросом, как происходит оспаривание транзакции и когда это нужно делать.

Читайте также:  Отказывают в операции что делать

Что такое оспаривание транзакций?

Оспаривание представляет собой опротестование транзакций, проведенных по карте без согласия клиента. Причин для этого может быть несколько:

  • Ошибочно списанная сумма (например, сумма покупки составляла 1 000 руб., а кассир по ошибке ввел 10 000 руб., клиент заметил это после того, как уже пришел домой с магазина).
  • Задвоение операции (например, по причине обрыва связи операция, которая у кассира не подтвердилась в первый раз, проводится еще раз, что приводит к двойному списанию со счета)
  • Наличие списаний, которые владелец карты не совершал (в основном это случаи мошенничества, когда злоумышленники, зная платежные данные карточки, начинают списывать с нее деньги) и др.

Какими законами регламентируется оспаривание транзакций?

Процесс оспаривания транзакций является непростым и довольно долгим в плане расследования и доказательств незаконности проведения операций. Для принятия решения используются разные виды законодательных документов. Основным законом для принятия решений служит закон «О национальной платежной системе». В нем прописаны сроки подачи заявление на спорную транзакцию, сроки рассмотрения и возврата денег. Он также регламентирует уведомление банком клиентов о проведенных операциях.

Исходя из того, по каким причинам клиент решил оспаривать операцию (нанесение ущерба третьими лицами, незаконность проведения платежа по карте торговыми сотрудниками и проч.), могут применяться статьи из ГК РФ.

Сроки оспаривания транзакций.

Согласно новым поправкам в законе «О НПС», банк должен доказывать вину клиента в совершении оспариваемого списания (ранее владелец карты должен был доказывать это сам). Четких сроков возврата денег не указывается, но клиент должен обратиться в банк с претензией в течение суток после получения уведомления об операции. Срок короткий, и, зачастую, многие владельцы карточек узнают о списаниях гораздо позже. Некоторые банки идут навстречу и продлевают этот срок, например, до получения ежемесячной выписки.

Банк в течение 30 дней рассматривает претензию и дает ответ. Если деньги списаны со счета заграницей, то этот срок может затянуться до 60 дней.

Если потерпевший подаст в суд, то, по ГК РФ, должник (в этом случае банк) обязан вернуть деньги в семидневный срок с момента оповещения об ошибочной транзакции. Расследование проводится уже после возврата.

После проведения расследования и подготовки комплекта документов, если иск клиента будет удовлетворен, в банк-эквайер или представительство платежной системы отправляется заявление на возврат оспариваемой суммы. Она перечисляется на транзитный счет банка, где будет храниться до 45 дней (или до 90 дней в особо запутанных случаях).

Как оспаривать транзакции по карте?

  1. Нужно обратиться в банк и заполнить заявление о спорной транзакции, указав ФИО, номер карты, место совершения операции, дату, сумму, валюту, причину оспаривания. Если спорных операций несколько, то на каждую заполняется отдельное заявление.
  2. Предоставить чеки оплаты, выписки по карте с банкомата для подтверждения спорной операции. В случае мошенничества, распечатку по списанным суммам можно взять в отделении банка.
  3. Предоставить копию загранпаспорта, если деньги были списаны заграницей. В нем указываются отметки о пересечении границы. Также можно предоставить авиабилеты. Этим подтверждается факт мошенничества, если клиент заграницу не ездил.
  4. Заблокировать карту, чтобы исключить возможность списаний во время расследования.
  5. Подождать указанный банком срок решения по заявлению о оспариванию транзакций. Если решение положительное, то деньги будут возвращены. Если будет доказано, что деньги потеряны по вине клиента, то в возврате будет отказано.

Какие операции по карте можно оспорить?

  • Операции, проведенные в случае компрометации карты, когда средства были списаны мошенниками без согласия их владельца.
  • Списанные суммы после потери или кражи карточки. Если карточка была утеряна или украдена, то об этом нужно незамедлительно сообщить в банк любыми доступными способами и заблокировать карту. В этом случае можно вернуть свои деньги быстрее.
  • Совершенные транзакции заграницей, хотя клиент в это время никуда не выезжал. Подтверждением может стать загранпаспорт с отметками о выезде.
  • Задвоенные транзакции, когда была ошибочно списана лишняя сумма.
  • Зачисление неполной суммы после возврата товара и другие, которые клиент считает неправомерными.

Чтобы избежать неприятных ситуаций, стоит соблюдать некоторые правила:

  • Подключить смс-уведомления об операциях, чтобы быть в курсе всех операций по карте постоянно.
  • Заключить договор страхования по карточке. Это позволит вернуть потерянные деньги от страховой компании в короткие сроки.
  • Оплачивать покупки в интернете только на проверенных ресурсах.
  • Определить лимит по списаниям в день. Если картой попробуют воспользоваться мошенники, то они не спишут больше, чем установлено.
  • Никому не сообщать секретные данные карты (ПИН-код, CVV).

Вы можете скачать пример-бланк заявления о оспаривании транзакции по ссылке — скачать

Ссылка на основную публикацию
Займ на карту
close slider

Adblock detector